Kukaan ei halua joutua kriisiin. Teemmekin jatkuvasti töitä sen eteen, että kriiseiltä, konflikteilta ja onnettomuuksilta vältyttäisiin. Kriisit kuitenkin kuuluvat elämään, ja siksi niistä kannattaa puhua ja niihin tulee varautua.
Kriisiin liittyy paljon nopeasti muuttuvaa ja epäselvää tietoa. Sen osapuolten täytyy olla jatkuvasti valmiita reagoimaan ja toimimaan hetkessä. Tärkeintä tässä tilanteessa on kuitenkin pitää oma linja selvänä ja muistaa jatkuvasti, että avoimuus, nopeus, johdonmukaisuus ja vuorovaikutus auttavat selviämään.
Kriisien hallinnan yhteydessä puhutaan kriisiviestinnästä ja sen merkityksestä kriisin onnistuneessa ratkaisussa. Kriisiviestintä on viestinnän erikoistilanne, jonka tavoitteena on vähentää kriisin aiheuttamia vahinkoja sekä yritykselle itselleen että asiakkaille, sidosryhmille ja muille osallisille.
Kriisiviestinnän vaiheet: varautuminen
Kriisiviestintä koostuu vaiheista, joista kaikista tärkein on varautuminen ja valmistautuminen. Usein silloin, kun asiat ovat hyvin, varautuminen tuntuu turhalta, mutta kriisin sattuessa suunnitelmaa ja ohjeistusta alkaa kaivata. Kun on tutkittu ja tarkasteltu kriisitilanteita jälkikäteen, on voitu todeta, että varautumissuunnitelma on ollut ratkaisevassa asemassa.
Varautumiseen kuuluu, että tunnistetaan mahdolliset kriisitilanteet ja arvioidaan niiden vaikutukset. Tehdään niin sanottu riskiarviointi, jonka perusteella eteen tulevat tilanteet voidaan luokitella ja mitoittaa tarvittavat toimenpiteet. Kriisitilanteet voivat vaihdella asiakkaan negatiivisesta sosiaalisen median julkaisusta aina ympäristöä ja ihmisiä uhkaavaan katastrofiin.
Yrityksellä on hyvä olla yksityiskohtainen suunnitelma siitä, miten toimitaan eri kriisitilanteissa. Missä kanavissa viestitään, kuka viestii ja kenelle eri tilanteista on tarpeen ilmoittaa? Myös erilaiset ennakoivat harjoitukset ja koulutukset auttavat henkilöstöä toimimaan kriisin sattuessa.
Kriisiviestinnän vaiheet: kriisin tunnistaminen ja hallinta
Kriisiviestinnän ja yleensä kriisin ratkaisun kannalta on oleellista tunnistaa, milloin on kyseessä kriisi ja kuinka merkittävä se on. On tärkeää arvioida kriisin laajuus ja vaikutukset. Kun kriisi on arvioitu ja todettu, pitää kutsua koolle ihmiset, jotka on vastuutettu ratkaisemaan tilannetta. Tehdään työnjako ja reagoidaan suunnitellulla tavalla.
Yleensä kriisitilanteessa annetaan ensimmäinen tiedotus sidosryhmille ja medialle. Sen jälkeen ollaan valmiita reagoimaan. Kriisin etenemisestä ja yrityksen toimenpiteistä tulee tiedottaa jatkuvasti ja säännöllisesti. Tarpeen tullen on järkevää järjestää tiedotustilaisuuksia sekä seurata ja hallita sosiaalisen median keskusteluja.
Tärkeää on myös muistaa yhteistyö esimerkiksi viranomaisten tai muiden sidosryhmien kanssa. Heidät on hyvä pitää jatkuvasti ajan tasalla ja heidän kysymyksiinsä pitää aina olla aikaa vastata. Avoimuus, rehellisyys ja vuorovaikutus takaavat parhaiten maineen säilymisen myös kriisin keskellä.
Kriisiviestinnän vaiheet: jälkihoito
Kun kriisi on ohi, sitä ei pidä haudata ja unohtaa pahana unena. Tärkeää on nostaa vielä kerran asia esiin ja arvioida, miten viestintä ja kriisin hoitaminen sujuivat. Kriisin kulusta ja siihen liittyvästä viestinnästä kannattaa laatia raportti, johon voidaan vielä tarvittaessa palata. Myös henkilöstöltä ja sidosryhmiltä on hyvä pyytää palautetta.
Kriisit ovat myös oppimistilanteita. Niiden perusteella yrityksen toimintaa ja prosesseja voidaan kehittää ja parantaa. Myös yrityksen kriisiviestintää tulee kehittää opitun perusteella. Samoja virheitä ei kannata toistaa.
