Miten viestiä yrityksen ulkopuolelle sen sisäisestä tai ulkoisesta kriisistä?
Kriisitilanteissa joudutaan usein tilanteeseen, jossa pitää nopeasti tehdä päätöksiä siitä, mitä viestitään, kenelle ja miten. Lisäksi kriisin aikana tietoa voi olla huonosti saatavilla, mutta samaan aikaan ihmiset kaipaavat tietoa ja etsivät sitä. Kriisien keskellä tieto lähtee nopeasti leviämään ja se saattaa muuttua matkalla. Kuitenkin ilman tietoa ja informaatiota disinformaatio täyttää tiedonjanoisten tietämättömyydet.
Kriisiviestintä tuo turvallisuutta ja jatkuvuutta
Kriisin keskellä on tärkeää, että ihmisten turvallisuuden ja jatkuvuuden tunnetta tuetaan ja lisätään. Riippuen kriisin laadusta painottuvat erilaiset tarpeet. Yrityksissä tärkeintä on viestiä selkeästi, johdonmukaisesti ja ajankohtaisesti. Oikeanlainen kriisiviestintä on yksi avain ratkaisuun.
Kriisissä ja poikkeustilanteessa on tärkeää, että käytetään hekti aikaa siihen, että mietitään ainakin päälinjat sille, miten viestitään. Kriisiviestinnän suunnitelma on hyvä tehdä viimeistään silloin. Nopeammin viestimään päästään, jos kriisiviestinnän varautumissuunnitelma on valmiiksi tehtynä. Sitä on hyvä päivittää tilanteen tullen riittävän tarkalla action planilla, eli toimintasuunnitelmalla. Toimintasuunnitelma määrittelee sen, kenelle viestitään, miten viestitään, kuinka tiheään, missä kanavissa, kuka viestintää hoitaa, mistä siihen etsitään sisällöt ja niin edelleen.
Yrityksen ulkoisessa viestinnässä on nykyisin useitakin eri tapoja, sillä kanavia on runsaasti ja maailma on täynnä informaatiota. Onkin tärkeää miettiä, missä kanavissa mitäkin viestii.
Mikä kriisiviestinnästä voi tehdä vaikeaa?
Kriisiviestintään liittyy väistämättä omat haasteensa. Kun kriisiviestintätilanteeseen joudutaan, se tarkoittaa aina sitä, että jokin kriisi on joko päällä tai ainakin uhkaa toteutua. Tällöin myös viestinnästä vastaavat henkilöt ovat usein itse osa kriisiä tai sen kärsijöitä. Kriisi jo itsessään tarkoittaa usein nopeasti eteen tulevia haasteita, eikä lähellekään aina niihin ole osattu edes varautua.
Yrityksen ulkoisessa viestinnässä on ensiarvoisen tärkeää, että avoimella, oikealla ja relevantilla informaatiolla korvataan kaikki turha tai haitallinen tieto ja jopa disinformaatio.
Kriisiviestintää haastaa se, että tietoa on joko niukasti saatavilla tai sitten sitä tulee hyvin monelta taholta, ja aina ei ole varmaa, mikä tieto on relevanttia tai mikä tiedosta on totta ja mikä ei. Kuitenkin yrityksen ulkoisessa viestinnässä on aivan ensiarvoisen tärkeää, että avoimella, oikealla ja relevantilla informaatiolla saadaan korvattua kaikki turha tai haitallinen tieto ja jopa disinformaatio.
Yrityksen ulkoisessa viestinnässä voi haastaa myös se, ettei yrityksessä välttämättä olla tietoisia siitä, millainen heidän julkisuuskuvansa on, ketkä ovat heidän seuraajiaan ja kenelle tietoa on tärkeää jakaa. Oman asiakaskunnan tunteminen onkin äärimmäisen tärkeää kaikessa yrityksen toiminnassa ja viestinnässä eikä vähiten kriisin tai poikkeustilanteen sattuessa.
Sosiaalinen media on viestintäkanavana varsin tehokas ja monipuolinen. Se tavoittaa monia nopeasti ja siellä tieto leviää helposti. Kuitenkin sen kautta viestimiessä ovat omat haasteensakin. Some on kaksisuuntainen viestintäkanava, jolloin siellä pääsevät kaikki myös jakamaan ja kommentoimaan sinne laitettuja viestejä ja päivityksiä. Siksi sosiaalisen median viestinnässäkin kannattaa olla suunnitelmallinen ja valmistautua siihen, että monenlaista palautetta ja kommentointia voi joutua siellä lukemaan ja siihen reagoimaan.
Maailmalla ja meillä jylläävän koronaviiruksen vuoksi kriisiviestintä on juuri nyt ajankohtainen. Yrittäjien tilanteen helpottamiseksi Suomen valtio ja Yrittäjät ovat tehneet paljon töitä. On olemassa muun muassa puhelinpalvelu, josta saa ajantasaista tietoa. Lue siitä lisää tästä.
Kirjoittaja: Mari Karhumaa, viestinnän asiantuntija,